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信息公开

医疗纠纷投诉接待处理制度

一、严格按照《医疗事故处理条例》及我院有关规定,规定以稳定大局,减少医院负面影响为原则,医务科负责接待和处理全院医疗纠纷投诉工作。
二、诊疗科室是接待患者投诉的基层单位,科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。
三、门诊办公室负责接待和处理门诊患者的投诉工作、检查、督促门诊各科室及医务人员纠纷投诉接待和处理工作,有权责成有关科室及医务人员对患者提出的总是进行解答。
四、其他行政主管部门负责接待和处理涉及某些特定人员或范围的投诉。
五、各级接待部门必须做到公正、公平、公开,注意接待方法,耐心解释,避免激化矛盾。
六、各级接待部门对所反映的问题,应做细致的调查研究,各科室及当事人应密切配合,及时将调查情况向医务科汇报。
七、有书面投诉材料者原则上应在7日内予以书面答复,特殊情况不超过15日。
八、对每起投诉的处理应如实记录,并保存。
九、根据投诉对象、内容,相关职能部门应积极给予解释及处理。
十、建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本和医疗差错、事故登记本,每月汇总一次。对于投诉的问题和纠纷的内容进行认真的讨论,总结经验和教训。
十一、对于不能按时规定接待和处理患者投诉的科室及医务人员,对于存在违反有关规定的科室及医务人员将给予批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。
十二、医疗纠纷处理小组由主管院长、医务部、护理部、保卫科、各级负责人(或支部书记)、所在科室负责人、当事人等组成。
十三、当事人实行不回避制度,以增强处理透明度,保护医院、患者及当事人的合法权益。如当事人确有隐情,需要回避,应提出书面申请,经所在科室负责人签字后,报医务科方可回避,回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。
十四、科室负责人必须亲自参与医疗纠纷的处理,本科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理,但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。科室内处理困难,由科室负责人报医务科,医务科报主管院长,重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医(含外出会诊、手术未经医务部审批者)发生的医疗事故纠纷,不属于本规定的处理范畴,医院不承担处理责任。
十五、主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程,并给予指导性意见,必要时亲临现场处理,其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。