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服务流程

护理服务投诉处理制度

 
1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。
2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷,对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、护理部汇报。
3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。
4、 投诉、纠纷的接收:
(1)对护理服务方面的投诉或纠纷,无论何时及采取何种方式(如信函、电话、面谈等)先由被投诉科室接受,并登记。
(2)护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求,定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》,并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。
(3)护士长定期征求病员意见,以了解患者、家属在住院期间对病区工作的意见。
5、投诉、纠纷的处理:
一般性问题直接由护士长调查处理;严重问题或涉及多个部门或科室问题,护理部主任协助医院相关科室调查处理,同时根据情况采取纠正或预防措施。
6、投诉、纠纷的反馈:
(1)对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复,不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。
(2)对严重问题投诉或涉及多个部门科室,由护理部、科主任、院方负责反馈。
(3)书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。
(4)口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。
7、与投诉者交流:为了保障患者的合法权益,护理部、护士长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通,听取其对处理结果反馈意见,促进医院改进护理服务,提高护理质量,维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。
8、投诉电话:029-87630721