服务行为规范手册

         代表医疗救护工作。

            代表用爱的力量，将职工和来自四面八方的患者凝聚在一起。

                                         代表生命、和谐与关爱。
 

      医神阿波罗、埃斯克雷彼斯及天地诸神作证，我——希波克拉底发誓：
      我愿自身判断力所及，遵守这一誓约。凡教给我医术的人，我应像尊敬自己的父母一样，尊敬他。作为终身尊重的对象及朋友，授给我医术的恩师一旦发生危急情况，我一定接济他。把恩师的儿女当成我希波克拉底的兄弟姐妹；如果恩师的儿女愿意从医，我一定无条件地传授，更不能收取任何费用。对于我所拥有的医术，无论是能以口头表达的还是可书写不再传给别人。
      我愿在我的判断力所能及的范围内，尽我的能力，遵守为病人谋利益的道德原则，并杜绝一切堕落及害人的行为。我不得将有害的药品给予他人，也不指导他人服用有害药品，更不答应他人使用有害药物的请求。尤其不施行给妇女堕胎的手术。我志愿以纯洁与神圣的精神终身行医。因我没有治疗结石病的专长，不宜承担此项手术，有需要治疗的，我就将他介绍给治疗结石的专家。
      无论到了什么地方，也无论需诊治的病人是男是女、是自由民是奴婢，对他们我一视同仁，为他们谋幸福是我唯一的目的。我要检点自己的行为举止，不做各种害人的劣行，尤其不做诱奸女病人或病人眷属的缺德事。在治疗过程中，凡我认为要保密的事项坚决不予泄漏。
      我遵守以上誓言，目的在于让医神阿波罗、埃斯克雷彼斯及天地诸神赐给我生命与医术上的无上光荣；一旦我违背了自己的誓言，请求天地诸神给我最严厉的惩罚！
          三、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请；
        四、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益；
        五、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成；
        六、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收取项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用；
        七、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用；
        八、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。
      一、严禁索要、接受患者及其亲友的“红包”和“宴请”。对无法拒收的“红包”应在两个工作日内上交所在单位，否则，取消当年职称评定资格或解聘处理。
      二、严禁利用职务之便，非法收受药品、器械设备、试剂等生产、经销企业以各种名义形式给予的回扣、提成和其他不正当利益，情节严重的，吊销其职业证书；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。
      三、严禁为药品经销单位“统方”（指提供用药数据），凡违犯规定者，对“统方”人员给予待岗或辞退处理；免去该科科主任职务。
      四、严禁向患者推销（代销）药品、器械、卫生材料、保健品、美容化妆品，或通过介绍、转诊病人到其他单位检查、治疗等从中费用。否则，按第二条收受回扣处罚。
      五、严禁医药代表到医院搞促销活动。对违反规定的，冻结药款，停止与其业务往来，全省通报批评，取消该企业2年内参加医疗机构药品集中招标采购投标资格：情节严重的，提交有关部门依法进行查处。
      六、严禁对用药处方、仪器检查、化验检查及其他医学检查等实行开单提成，或用不正当手段拉病人。否则，给予通报批评、取消该单位年度评优资格、免除其主要负责人职务、降低或取消其等级医院资格。
      七、严禁违反诊疗用药原则，开贵重药、大处方和开与患者病情无关的药物及辅助检查。否则，对当事人给予经济处罚，停处方权或给予待岗处理。
      八、严禁违反国家收费规定，擅自提高收费标准，或巧立名目分解项目收费、多收费，或私自收费、停止处方权、取消当年职称评定资格或解聘处理；科室乱收费、私收费的，追究该科科主任的责任；医院乱收费的，追究该院院长的责任。
      九、严禁违反招标规定，不履行中标药品购销合同，不使用中标药品。违反规定的，给予通报批评、取消该单位年度评比先进资格，并追究有关领导和直接责任人的责任。       为了提高医务人员的职业道德素养，规范医疗行为，改善和提高医疗服务质量，更好地为广大患者服务，西安市卫生局制定了《医务人员十条禁令》（以下简称《禁令》），并就贯彻执行工作提出要求，各医疗单位的领导要率先垂范贯彻执行《禁令》，并以此为契机，狠抓医务人员医德医风教育，树立良好的职业道德风范。各医院要采取多种形式向广大医务人员宣传《禁令》，要制定贯彻执行《禁令》，的实施意见，明确奖惩措施，采取检查、督导等有效方法，保证《禁令》得到落实。通过媒体向社会广泛宣传《禁令》，让各广大患者知晓《禁令》的内容，充分发挥医疗监督员、新闻媒体、患者等社会监督力量，督促规范医务人员的医疗行为，形成落实《禁令》的社会舆论氛围。各级卫生行政部门选择适当的时间检查各医疗单位、医务人员执行情况，对违反十条禁令的医务人员，是情节按有关规定处理。        一、严禁在工作场所打牌、聊天、玩游戏、炒股等从事与医疗工作无关的事情。
       二、严禁酒后从事诊疗工作。
       三、严禁在诊治病人的过程中接听电话。
       四、严禁在工作场所吸烟。
       五、严禁开具虚假医疗证明。
       六、严禁泄露病人隐私。
       七、严禁私自收费及收取患方和商家的馈赠。
       八、严禁瞒报、迟报重大医疗事件和疫情。
       九、严禁私自外出行医。
       十、严禁上班期间脱岗。       1.坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，自觉执行《执业医师法》，全心 全意为病人服务。
      2.死扶伤，关爱病人，急病人所急，想病人所想，耐心细致地回答病人疑问，尽最大能力解除病人病痛
      3.严格遵守医疗操作规程，坚持隔离消毒制度和一次性医疗用品使用规定，防止医疗差错、医疗事故发生。
      4.刻苦钻研，勇于创新，对技术精益求精，努力提高医疗质量和技术水平。
      5.对待病人一视同仁，尊重病人的人格与权力，为病人保守医密。
      6.廉洁自律，杜绝收受“红包”和“回扣”，不开大药方，不向院外介绍病人，不开单提成。
      7.同事之间相互尊重，工作中互相学习，技术上共同提高。       1.忠于本职工作，坚持病人第一；平等对待病人，热情对病人服务。
      2.衣着干净整齐，举止文明端热情端庄，回答病人疑问要主动热情。
      3.工作认真负责，精通护理技术，做到三查七对，杜绝发生差错事故。
      4.同事之间相互尊重，团结协作，主动与医、技、工等人员配合协作，完成各项工作任务。
      5.严格执行隔离消毒制度和操作规程，防止院内交叉感染。
      6.恪守护理道德，为病人严守隐私       1.刻苦钻研，掌握检验技术，严格执行双核对制度，规范各项操作规程，防止交叉感染。
      2.尊重科学，实事求是，及时、准确书写检测报告。
      3.爱惜并合理使用标本，避免重复采样。
      4.对检测结果有疑义，要进行复查验证；检查遇有疑难病例，应及时与临床医师沟通。
      5.热情为病人服务，平等对待病人，为病人保守医密。       1.工作认真负责，举止文明端庄，回答病人疑问要主动热情。
      2.严格执行“三查三对”制度，按医师处方详细告知病人药物用法，杜绝发生差错、事故。
      3.严格执行《药品管理法》和药品采购的政策规定，保证药品质量，不谋私利。
      4.按照国家有关法规、规定，认真做好毒、麻、剧类药品的保存和管理，确保使用安全。       1.工作认真负责，举止文明端庄，接待病人要主动热情。
      2.精通专业技术，严格操作规程，防止交叉感染。
      3.认真负责，严格核对，及时检查诊断，保证拍摄、诊断质量，做到准确无误。
      4.对检查结果有疑义，要进行复查验证；检查遇有疑难病例，应及时与临床医师沟通。
      5.做好放射防护，保证自身和病人安全；维护放射设备，提高工作效益。       1.严格执行国家《会计法》和有关制度，保证所提供的会计信息合、真实、准确、及时、完整。
      2.按照财物会计制度妥善、科学、合法地处理各项经济业务，刻苦钻研，努力提高财物管理水平。
      3.严格遵守《会计电算化工程规范》，保证会计电算化工作的安全顺利进行。
      4.遵守会计档案管理办法，保守单位的财务秘密，不得私自向外界提供或泄漏会计信息。       1.工作认真负责，举止文明端庄，平等对待病人，回答病人疑问要主动热情。
      2.严格遵守有关票据使用管理办法，不得外借、涂改、损毁票据。
      3.遵守医院信息管理系统有关规定，熟练掌握各种操作技能，努力提高业务水平和服务质量。
      4.严格遵守现金管理办法，所收款项及时上交，不准挪用及私自借出。
      5.遵守医院制定的有关退换发票手续，按照正确的程序进行业务处理。       1.坚持科学发展观，认真贯彻落实上级和文件精神及各项规定，努力学习掌握政治理论、领导科学、现代管理知识，不断提高政策水平和管理能力。
      2.认真履行岗位职责，自觉接受群众监督，有开拓创新观念，务实为民，树立为一线服务的思想。
      3.坚持科学、民主、依法管理的原则，办事公道，不滥用职权，讲究效率，做到廉洁自律。
      4.坚持以人为本，密切联系群众，以诚待人，倾听群众意见，全心全意为职工服务。
      5.尊重知识，尊重人才，鼓励创新，充分发挥医务人员在医院发展中的作用。
      6.顾全大局，团结协作，兢兢业业，勇于奉献，尊重知识，尊重人才、勇于开展批评与自我批评，做好部门间的协调和管理，坚持照章办事，不徇私情，以医院发展为己任。       1.热爱后勤工作，尽职守则，牢固树立为临床、医技和全院建设服务、为职工生活服务的思想。
      2.坚守工作岗位，遵守劳动纪律，深入临床一线，坚持“三送三下”准确及时的满足医疗及其他工作的需求。
      3.刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职工作技能，严格遵守各项技术操作程度，文明生产，防止差错、事故发生。
      4.认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，当好家、理好财。
      5.廉洁奉公、不谋私利。严格执行财务及各项物资管理制度，做到财务相符，杜绝侵占、贪污公共财产行为发生。
      6.勤俭节约，爱护公物，反对铺张浪费。
      7.严格执行“食品卫生法”、消毒隔离制度及污水、污物处理规定，搞好绿化美化，保持医院环境清洁优美。
        一．仪容仪表：基本要求是美观、整洁、大方、得体。
        1.头发：勤洗、整理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。
        2.眼部：及时清除眼睛分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行擦拭和清洗，保持眼部清洁。
        3.耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。
        4.鼻部：注意保持鼻腔清洁，不要在公众场合挖鼻孔。
        5.口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。
        6.手臂：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。
        7.腿部：不将腿部直接暴露在衣服之外，应配肉色或浅色长裤袜；着裙装时，裙子切记漏于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。
        8.脚部：保持脚卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或拖鞋、响底鞋上岗。
        9.化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺。
       10.手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。
      禁忌的手姿：不卫生的手姿------搔头皮、掏耳朵、剔牙等。
                            不稳重的手姿------双手乱动、乱摸、乱举、乱放，或是咬指尖、折衣角等。
                            失敬于人的手姿——用手指指人等。
       二、站、坐、走的姿势：“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿势者有一定的规矩。一位哲学家说过：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的微笑，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么优雅的仪态将属于你。
      （一）站姿挺拔：
       要求“站如松”意思就要像松树一样挺拔，还要注意优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满、双臂自然下垂、两眼平视，嘴微闭、面容带笑；下半身双脚应靠拢、两腿关节与髋关节展直、身体重心落于两脚中间，标准站姿是双脚成“丁”字形，一脚在前方，一脚在后斜方，膝盖靠拢，双脚靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以亭亭玉立的印象。男子站立双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。
注意问题：
        1.站着与患者谈话时要面对患者，保持一定距离（约60cm）
        2.姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体歪。
        3.不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指，玩打火机等，有失庄重
        4.站时不要抱肘，不能插在腰间、衣袋中，不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流，同时也暴露个人修养的欠缺。
      （二）坐姿文雅：要求“坐如钟”意思是像钟那样端正。
       上身自然垂直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢。男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或小臂放在座椅两侧扶手上，腰要直、目平视、嘴微闭、面带微笑、大方自然。
       女子入座时要用手将裙子前拉一下，然后整理一下，两膝不能分开，双脚要并拢；男子如有需要可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。
       入座轻盈、和缓、从容自如；落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；两臂弯曲放于桌上；两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍前后分开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放；注意顺序，优先尊长，平辈与同事之间可以同时就座；讲究方位：不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左侧方离开自己的座位，即“左进左出”；落座无声：挪动椅子要轻拿轻放，入座后不得拖动椅子
       （三）走姿稳重：
        要求“走如风”意思像风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，面不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。
医务人员走路时注意以下问题：
        1.行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要微笑。
        2.两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同行要礼让患者。
        3.通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。
        4.遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
        5.行走时不得吸烟，吃东西，吹口哨，整理衣服等。
       （四）彬彬有礼：
        1.招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致意为15度，这样才令人感动愉快。
        2.行礼：双目应注视受礼者、微笑，上身向前倾30度，头自然下垂，女性双手轻搭在前方，自然柔和；男性双手要放在裤线的稍立脚点处，五指并拢，切忌边走边行礼，这是十分不雅观的。
        3.医生接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座，病人落座后先寒暄，找一些轻松话题，再切入下题，循序渐进，掌握病人的心理和要求，给予信任和鼓励
        4.微笑服务：微笑它同眼神一样是无声的语言，是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可收到此时无声胜有声的效果。
       （五）手势规范：
        1.引患者或指示方向，在为患者引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向，并兼顾患者是否意会到目标，这种手势有诚恳，恭敬之意。引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，并且配合患者步调，遇到转弯或台阶、门口处要头向患者用手势示意。
        2.介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指
        3.“请”的体态语言，在门诊中经常对患者表示“请”的意思，用可手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅得体。
        4.表示再见：与患者再见时应用右手，手指自然并拢，掌心面对患者，手指与耳部平齐，左右摆动，这种手势多用于导诊及门卫。
        5.行姿：收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前伸，重心落前脚掌，脚尖向前伸出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩膀；资态自然，全身协调。两臂自然摆动或手持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声。
        6.饰物：可戴耳钉和项链，项链不露出工作服之外，其他饰物上班时不予佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。
        7.忌姿：与人交谈，两手叉腰或将双臂交叉在胸前；坐下时，歪斜肩膀，含脚驼前，半躺半坐，两腿伸得老远或把腿曲起藏在座位下或跷二郎腿，双腿不停抖动。
        三、着装规范
      （一）护士着装要求：护士的着装要整齐得体，端庄大方，给人以信任感、安全感。
        1.护士帽的戴法：要求头发要整洁，长发要盘起或戴网罩，不能任发披肩，头发后不过领，前不过眉。
           燕帽：它是护士在工作中的重要着装点，要戴正戴稳，距发际4－5厘米，发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，最好用白色发卡。
           圆帽：一般无菌操作、保护隔离时用。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。
        2.护士服的穿着要求：服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、袖口、衣边要平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。原则上内衣不外露，袜子颜色协调。
        3.护士鞋子的选择：护士鞋不管其新旧，保持鞋面的清洁是第一位的，注意不要让过长的裤管给自己当鞋擦。                  （一般而言裤臂太长太短都不好，站立起来，裤脚面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了）
        4.护士表的佩戴：护士表最好佩戴在左胸前，表上要有短链，用胸针别好，或用胸卡别好，由于护士表盘是倒置的，低头或用手托起表体即可查看、计时。
        5.护士袜的选择：护士的袜子最好大小相宜，不要走不了几步就往下掉，或者一高一低。即使是这样也不要当众整理自己的袜子。不论腿部多么动人，都不要穿着挑丝、有洞或用线自己补过的袜子，穿袜子时，袜口不能露在裙摆或裤脚外边。
      （二）医技人员着装规范：医技人员的着装要求整洁、文雅、得体、让人觉得敬重和信任。
        1.头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。女士不披发，超过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。
        2.服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、袖口、衣边平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。原则上内衣不外露，裤脚低于鞋跟（以不拖地为宜），裙子长度不超过工作服下摆5公分。男士夏天工作服内必须有衬衫或背心，上装不能只穿工作服，下装不能穿运动短裤。
        3.工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清洁。
        4.保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底。
        5.出席重要活动或学术会议,要求着正装，男士以西装打领带为宜。
      （三）行政、后勤人员着装规范：
        1.服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背心、短裤、拖鞋、超短裙。
        2.男士发不压耳，不留胡须，女士不浓妆艳抹，不涂指甲油，不带过于夸张的饰物。
        3.要挂牌上岗，以接受群众的监督。         一、常用礼貌用语
      （一）接待、交谈用语：1.欢迎！ 2.欢迎您！3请您稍后等  4.请您等一下   5.让您久等了，对不起！6.实在对不起！
7，抱歉！8．实在抱歉！9．没关系．谢谢您！10．不客气    11．明白了．听清楚了吗？     12．请到这边来
13．请您让一下   14. 请问您哪里不舒服？ 15.不用客气，这是我们应该做的   16.请进   17.请坐  18，请问您找谁？       19. 请问有什么事  20. 请问，有什么需要帮忙吗？   21，请不要急，慢慢说，有事我们好商量，我们会尽力帮您解决的   22．请慢走！
      （二）称呼用语：1、对象称呼：先生、小姐、同志、师傅、老大爷大妈、老伯、阿姨、小朋友等 
                                    2．职务职业称呼：领导、某长、经理、主任、老师等
                                    3. 不要直呼病人床号
      （三）问候用语：1．您好！  2.早上好！  3.下午好！  4.晚安！  5.节日快乐！  6、请多保重！  7祝您早日康复！
      （四）电话文明用语：
        1、拿起听筒接电话时：（1）您好，这里是市第一医院×××科室（病区）。（2）请问，您找谁。（3）您请讲。
        2、来电话找人时：（1）请问您找哪一位？（2）请稍后。（3）对不起，×××不在，有什么事需要转告吗？
        3、来电话咨询问题时：（1）请问您要咨询什么问题？（2）请您慢慢讲，不要着急。（3）对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？
        4、一时不明确，需要询问或请示的：对不起，请您稍候，待我问明后即给您回复。
        5、对对方的要求不能当场答复的：对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。
        6、不属于职责范围，需要其他科室或其他同志答复的：对不起，您咨询的问题由×××科室（病区）或×××人负责，请打电话××× 
        7、对方打错电话时：（1）您打错了，这里是市第一医院×××科室（病区），再见。
        8、向外打电话时：（1）您好，请问是×××单位吗？（2）请找一下×××先生（女士），谢谢！
        9、电话结束时：（1）好的。（2）谢谢。（3）再见。等         1、电话接通后首先要告明自己的单位和姓名。
        2、听筒轻拿轻放，接听语气礼貌，有问必答。
        3、在给病人诊疗时有电话，若必须接听，应先给被接诊患者及患者家属打一声招呼：“对不起，我得接个电话，请稍候。”尽快接完电话后，再打一声招呼：“对不起，让您等了。”
       二、接待门诊病人用语：
        1、早上好！  2、您好！  3、请到这边坐     4、慢慢来，不用着急、请您坐稳  
        5、请您多加小心，请您先坐，休息片刻，我会尽快安排您就诊，好吗？
       三、询问病人用语：
        1.您好，请坐，您哪里不舒服？  2.您以前可否有过XX病史？  3.您以前对XX药物有过敏史吗？
        4.您以前在其他医院做过什么检查？  5.结果让我看看好吗？  6.您的病需要住院治疗，您的意见如何？
        7.您对治疗上还有什么要求，请您或家属与我们联系。
       四、体格检查用语：
        1.我为您做检查，请解开衣服，不要紧张，有什么不舒服请告诉我。
        2.现在检查完了，没什么不舒服吧？
        3.您的病情需要先做XX检查来协助诊断，您意下如何？
        4.现在给您开了检查单，请您到XX科划价、交费后，到XX室检查（预约），取到结果请拿来给我看看，以便及早诊断，请慢走。
       五、急诊护士：
        1.您好！请问您哪里不舒服？我现在给您测血压（T、P、R、或其他），请您稍等片刻，我马上叫医生过来。
        2.“120”电话专结响时：您好，我们是市XX医院，120……我们马上出车、接车谢谢。
        3.您好！根据您的病情需要住院治疗，我们已经为您联系了住院的床位。现在，我带您去办入院手续，然后送您到病区。
        4.您好！您的病情需要在观察一段时间，等病情稳定后才可以离开，现在我带您到病床。
        5.您好！这里有呼叫仪，我们会经常来巡视病房，如果有事请您按呼叫仪。
        6.您好！这是病人用药的处方和检查单，请您到对面收费处交费，然后到药房取药，取药后回来我会详细告诉您药物的各种用法。
       六、门诊护士：
        1.您好！请问您看什么病？我带您到医生那儿。
        2.各位，请到诊室外稍候，按顺序呼唤您的姓名就诊。
        3.您好！现在帮您做XX治疗，请您配合。
        4.您好！（各项检查）我会逐项教您怎么做。
      七、病房护士：
        1.您好！您是来我科住院治疗的吧？好，请到这边测体重！
        2.您好！请随我来，这是安排给您的床位。
        3.您好！我是您的主管护士XXX，我来给您介绍一下我们病区的情况……。
        4.您好！我是您的主管护士XXX，（主管医生XXX）这张连心明信卡是我院为了方便您与我们联系而特制的，上面有我的姓名和电话，请您保存好。
        5.您好！（昨晚休息好吗？）现在给您做XX操作请您配合。
        6.对不起，打针（穿刺）不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。
        7.您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮你……。
        8.您好！这是XX时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，到时请您服用，谢谢！
        9.你们好，你们在我科住了一段时间，有哪些地方觉得满意和不满意的吗？哪些方面需要改进呢？……多谢您的宝贵意见，我们一定不断改进的，占大家时间，非常感谢。
       10.您的病情已经稳定（治愈），您可以出院了，请到住院处办理出院手续，办完后告诉我们。
       11.您好！祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理，多休息，慢走。
       12.接待探视者时：
        A、您好！请问找哪位？请等等，我马上帮你查查，XX在XX房，请往那边走。
        B、现在是病人休息时间，请您先回去，以免影响病人休息，请下次探病时间再来吧！谢谢合作！
       13.接待参观客人时：
        A、客人来时：您好！欢迎指导！欢迎提宝贵意见。
        B、客人走时：谢谢！慢走
       八、手术室护士：
        1.您好！我是手术室护士，明天您要做手术了，我是负责手术台下全程工作的，手术体位是这样的……。请您今晚早点休息。
        2.请问您叫什么名字，是哪一个病区的，住几号术，做什么手术，哪个部位？有无携带贵重物品？有无假牙？（如有请交家属保存，好吗？）是否需要小便？
        3.你（们）的亲人现在就进入手术室做手术，请你（们）不必担忧，我们会很好照顾的，请回病房等候。
        4.请您不要紧张，让我们帮您慢慢上手术床，我们已开了空调，您觉得冷或热吗？
        5.现在这位麻醉师负责给您打麻醉，需要解松裤带（衣袖），打好麻醉，手术就不痛了。
        6.现在麻醉打好了，因手术需要，我准备给您输液，会有点痛，请您忍受一下，谢谢您的配合。
        7.现在我们要为您摆出适合手术的体位，您如果不适合就告诉我们，好吗？
       九、给病人处方时用语：
        1.这是给您开的药，请您回去按时服药（打针），如果病情有变化，请您随时来就诊。
        2.我现在给您开了XX药，这些药是治疗您XX病的，您服了药看看效果如何？必要时请您在XX时候再找我，慢走。
        3.这些药服后可能有点XX反应，请别紧张，如果有XX特殊不适，请随时来找我。
        4.这些药服后，会出现XX情况，这不是药物的副作用，而是病情改善的现象，请您放心服药。
        5.您服药期间，请注意与XX配伍禁忌，配合治疗，病情会更快好转。
        6.您的病需要较长一段时间服药调理，才会效果明显，请别着急。
       十、病人有疑问时用语：
        1.您有什么不明白尽管问我，别客气。2.我刚才解释的内容您明白吗？
        3.我向您说明这些，您明白了吗？现在病人较多，我们再另约时间谈谈好吗？真抱歉。
       十一、诊病结束时用语：
        1.请按刚才交代的事项去做，祝您早日康复，请慢走。2.请带齐您的物品，慢走。
        3.有什么事情请逢周X到XX诊室找我，再见。
       十二、药房发药窗口服务用语：
        1、您好！请您到收费处划价、交款后再回来取药。
        2、请您听好药品的使用方法、看清楚药袋上的说明
        3、XX同志，您需要的药品现在暂时没有，请您转告医生给您调换—种同类药品或改日再来（您可选用电话联系）
        4、对不起，这个处方药名（剂量）不清楚，请您找医生更改后再来取药
        5、请您直接到收款处交款
        6、这是西药窗口，请您到中药窗口取药。
      十三、接待住院病人用语：
        1、你好我是XX医生，负责为您诊治（或是您的主管医生）希望我们能互相合作，使您尽快恢复健康。住院期间，您如需要帮助的话请随时找我或护士小姐，好吗？现在我要为你作些检查，您能告诉我一些有关病情吗？
        2、早上查房时：
      （1）各位早上好！你们怎么样？感觉好些了吗？
      （2）哪里觉得不舒服？
      （3）早上好！您今天精神非常好，请放心，很快就可以出院了。
        3、病人要求了解自己的病情时： 
      （1）您患的是XX病，这种病在治疗上需要一定时间，请放心，我们会积极为您治疗的。
      （2）您的病目前诊断还不十分清楚，我们将为您作进一步检查，希望您能提供一些有关情况，配合我们进行诊断。请放心我们会尽力为您治疗的。
        4、病人需做手术时：
      （1）您的病需要手术，不过不用担心，我们会尽力帮助你，术后XX时间就可以恢复正常。
      （2）您的病需要手术，手术中或手术后可能会出现些……如果你明白了，并且同意手术，请您在这里签名。
        5、病人送红包或礼品时：这些东西（钱）我们不能收，为您治病是我们应尽的责任，您的心意，我们心领了，请您谅解。
        6、安慰死者家属时：请不要太难过，我们在治疗上已尽了最大的努力，很遗憾！请你们节哀顺变，自己也要保重身体！
        7、通知病人出院：很高兴告诉您，您可以出院了，我开些药给你带回去继续服用，回家后仍需注意休息，多吃些XX，如有什么事可随时来找我或定期回院复查。
        8、护理服务做到：病人初到有迎接声；进行治疗有称呼声，操作失误有道歉声，与病人合作有谢声，遇到病人有询问声，接电话有问候声，病人出院有欢送声。