西安市第一医院文明服务规范

一、门诊与窗口文明服务规范
（一）文明用语
1、您好！ 2、请！3、请进。4、请坐。5、请稍候。6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢！9、请合作一下。10、谢谢合作。11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解与支持。
（二）关于规范文明用语的说明
1、文明语言，杜绝使用服务忌语：不知道，自己看等。严格执行服务制度，为服务对象营造文明、热情、便捷。周到的环境，做到衣着整洁、举止端庄、风纪严谨、挂牌服务、礼貌待人，依章办事、微笑服务、主动热情、耐心周到。
2、坚决克服“门难进、脸难看、事难办、话难听”等不良风气，做到能办到的事情立即办;难办的事情想办法;大小事情认真办;生人熟人事情一样办;份外事情协助办;当天事情当天办。
4、亮化工作环境，合理布置办公设备，做到办公桌椅摆放整齐，整洁有序，室内清洁卫生。
5、开展民主评议服务质量活动，聘请本单位和不同单位、不同行业、具有广泛代表的行风监督员，定期召开监督员座谈会、员工座谈会，充分发挥工会的职能，认真听取他们对本院服务态度、医德、行风建设的意见。望广大职工能本着医院是我家，发挥主人翁的作用，自觉树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满意热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚，自觉服务于社会，服务于患者，向全社会展示医院优质服务的形象。
（三）门诊窗口用语
1、您好，请问您需要帮助吗？
2、请您慢走。
3、请问您需要轮椅吗？
4、我送您去。
5、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。
6、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂＊＊科。
7、您的费用共＊＊元，收您＊＊元，请收好。
8、请您把处方或交款单附联给我。
9、这是您的药，＊＊药＊盒（瓶、支）请收好，按要求服用。
10、您的＊副中药配好了，请按要求煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。
11、您好，请把住院证给我看一下。
12、请告诉我您的家庭住址和联系电话。
13、您是否参加了医保？请您把医保证给我看一下。
14、请您预交住院费＊＊元。
15、请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
16、您的住院手续已办好，请到＊＊楼＊＊层＊＊科住院。
17、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
18、病人住院费用共计＊＊元，预交了＊＊元，请再补交＊＊元（应退＊＊元）。
19、这是＊＊病人的结算单，请收好。
20、您好，请把检查申请单给我。
21、对不起，您交了费再来检查。
22、请您在候诊区稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。
23、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
24、您的检查做完了，请您＊＊时到＊＊处取报告单。


二、医生文明规范
  （一）爱岗敬业
   1、热爱自己的工作岗位，热爱本职工作；敬业谋事、敬业谋生，真正认识到自己是在为真正意义上工作而敬业。
   2.爱岗敬业要求做到乐业、勤业、精业、干一行爱一行，作为医生，应时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛；救死扶伤，体现人道主义精神。
   （二）诚实守信
   1、诚实守信是要求医生忠诚老实，信守诺言，是为人处事的原则。
   2、忠诚老实是指不讲假话、信守诺言、说话算数，讲信誉，重信用，积极的履行自己应承担的义务。
    3.诚实守信要求医生做到诚信无欺、讲究质量、信守合同，老少无欺待人接物诚恳可信，不采用欺骗手段；讲究质量要求医生树立质量第一的观念，严把质量关。信守合同要求医生本人说到做到，言而有信，认真履行承诺或合同。

   （三）办事公道
    1.办事公道是指医生在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范；尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
    2.办事公道要求医生做到客观公正，照章办事，遇事从客观事实出发，做出客观、公正的判断和处理；要按照规章制度来对待所有的当事人，不徇情枉法、不徇私枉法；要克服私心，正直无私。在做到办事公道的同时，还必须加强学习，不断提高认识能力，能明确是非标准，分辩善恶美丑，并有敏锐的洞察力。

    （四）服务群众
    1. 热情周到的服务群众，就是全心全意为人民群众服务；服务群众需要诚实守信，诚实守信不仅是做人的准则，也是做事的原则，更是树立行业形象的根本；周到的服务，要求医生对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度，把服务对象当作亲人；工作细致周到，勤勤恳恳。文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人；
    2、满足人民群众需要，要求医生努力为群众提供方便，想群众之所想，急群众之所急，关心他人疾苦，主动为他人排忧解难。做每件事都要方便群众，使人民群众舒心、安心、放心。
    3、服务群众还要求医生做到廉洁奉公；自觉遵纪守法，不接受患者红包、宴请，不向患者、家属索取钱物或借钱、借物；不泄露病人隐私与秘密；严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精；要正确处理同行同事间的关系，相互学习，团结协作；不断更新知识，提高技术水平，开拓创新。
    （五）奉献社会
    1.奉献社会，就是全心全意为社会需要医生帮助的岗位或工作作出贡献，这就是为人民服务精神的最高表现。奉献，有时候并不期望等价的回报和相应酬劳，而是主观意识中愿意为他人、为医院、为医学、为社会奉献自己的力量，包括宝贵的生命。
    ２.奉献社会要求医生做到把公众利益、医院效益，社会效益摆在第一位，奉献社会也是医生职业道德的最高境界；除了行医，还肩负培养年轻医生的职责，因此，医学和教学是职业道德的重要组成部分，必须遵守医教双重的职业道德规范.必须忠诚医学教育事业,尽心竭力培养医技人才;厚德博学,为人师表;树立服务意识,热爱下属,尊重下属和学生,文明礼貌,团结协作,发扬团队精神，刻苦钻研医学科学,精通业务,严谨治医治学，终身不懈学习。
    （六）严格执行医务人员十条禁令
一、严禁在工作场所打牌、聊天、玩游戏、炒股等从事与医                  疗工作无关的事情。
    二、严禁酒后从事诊疗工作。
    三、严禁在诊治病人过程中接听电话。
    四、严禁在工作场所吸烟。
    五、严禁开具虚假医疗证明。
    六、严禁泄露病人隐私。
    七、严禁私自收费及收取患方和商家的馈赠。
    八、严禁瞒报、迟报重大医疗事件和疫情。
    九、严禁私自外出行医。
    十、严禁上班期间脱岗。
三、护士文明规范
     一、仪表仪容
  1、仪表端庄大方、整洁。
  2、着护士服，戴燕尾帽，穿白色软底鞋、白色或肉色袜。
  3、衣帽整洁、合体，衣裙不漏于工作衣外。
  4、化淡妆，不浓妆艳沫；发不垂肩，不留长指甲，不染指甲，不戴耳环、戒指。
    二、言谈举止
  1、文明礼貌，语言态度和蔼。
  2、具有沟通交流技巧。
  3、提倡说普通话。
  4、四声：“患者来有问候声，患者问话有回答声，各种治疗有解释声，患者离开有道别声。”
  5、不说粗话，不在病区说与工作无关的话，不在病区大声传电话。
    三、行为规范
  1、遵守“医务人员医德规范”、行业法规和医院规章制度。
  2、举止端庄文雅。
  3、站：双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂，如晨交班、正式汇报工作等。不可倾斜站立或斜依桌门、双手插兜、含胸驼背，东张西望。
  4、坐：入坐时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在腿上。离开座位时，椅子放回原位。护士与患者、同行交谈时，不可翘二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可用脚踩椅档。
  5、走路：用腰力，抬头挺胸，步履轻盈。不可摇晃身子，不可无精打采，双人行走不可拉手搭背，不可嬉戏打闹。
    6、持物：持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部，站立记录时，将病历放在左前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂靠近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历夹等。
    7、推车：双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。不可一手拉车，不可用车撞门。
    8、递物：给患者和其他人员递送资料或尖锐物品时，将文字方向朝向对方，物品的尖端朝向自己。递物要看着对方拿好后方可松手。不可随意将物品丢给对方。
    9、下蹲拾物：两腿前后稍分开，腰伸直，一手扶裙，缓慢蹲下。不可大弯腰，不可两脚平行蹲下。
    10、四轻：“说话轻，走路轻，开关门窗轻，一切动作轻。”
    11、尊重患者，尊重同行。
    12、首问负责制，不推诿患者。
    13、尊重患者的隐私权。
    14、不在工作区内会客、带小孩、吃东西，上班不看报纸、杂志、其他书籍，给患者行检查、治疗、护理时不接听手机。